REPORTERO1 
Los chatbots configurados con respuestas limitadas y estructuras rígidas están quedando atrás. En su lugar, las empresas están apostando por herramientas de inteligencia artificial (IA) capaces de ofrecer una atención más natural y personalizada. La clave está en la agilidad y en el uso de un lenguaje adaptado a los usuarios.
Según el estudio “El Futuro de la Comunicación Empresarial en México: 2025”, presentado por la empresa sueca Sinch, el 75% de las empresas en el país planea implementar chatbots con IA en los próximos tres años. La razón principal es la necesidad de contar con canales de comunicación rápidos, confiables y disponibles en cualquier momento.
Para lograr esto, el procesamiento del lenguaje natural juega un papel fundamental. “No solo se trata de que el chatbot entienda lo que el cliente dice, sino también de que pueda responder utilizando el mismo estilo de comunicación”, explica Adriana Sánchez, sales manager de Sinch para Latinoamérica, en entrevista con Tech Bit.
Las personas buscan soluciones rápidas para sus consultas y problemas, pero también desean una experiencia que se sienta cercana y personalizada. “Queremos que el bot nos hable con nuestro tono y sobre cosas que nos interesan, que parezca que estamos conversando con un humano”, señala Sánchez.
El machine learning permite mejorar la interacción con los usuarios, ya que los chatbots pueden aprender de cada conversación. “Incluso pueden detectar muletillas comunes o expresiones culturales, como el uso de ‘por favor’ y ‘gracias’ en México”, agrega la especialista.
Sin embargo, Sánchez destaca la importancia de entrenar estos sistemas para que reconozcan sus propios límites. Cuando un chatbot no puede responder una consulta, debe canalizar al usuario con un agente humano en lugar de prolongar la espera o dejarlo sin solución.
